Columna

Los deseos de los clientes se hacen realidad logrando el relacionamiento en tiempo real

Por Jorge Cassino

Country Manager de Salesforce para Chile

Durante los últimos 25 años he podido presenciar en primera persona cómo se han volcado los esfuerzos para llevar las plataformas de CRM del mundo al más alto nivel. En este contexto, se han creado muchos productos que buscan -algunos con más y otros con menos éxito- generar una experiencia completa para las empresas y para los clientes de estas.

La búsqueda ha tomado un norte transversal: hallar una plataforma de datos de clientes (CDP, por las siglas en inglés de customer data platform) a hiperescala que conecta todos los datos relevantes, históricos y en tiempo real, para crear un registro único de cada cliente, proporcionando los ingredientes necesarios para impulsar experiencias omnicanal que realmente parezcan mágicas para ellos. 

Es cierto que este desafío, para todos quienes estamos en la industria del software empresarial, se ha vuelto difícil, complicado, y ¿por qué no? En algunas ocasiones hasta imposible de realizar, ya que a lo largo del camino se atraviesan obstáculos que retardan llegar al objetivo final. 

Si miramos en retrospectiva, nos daremos cuenta de que hace 30 años las compañías creaban, cada una, sus propias bases de datos para gestionar a sus contactos o a sus potenciales clientes. Además, no existía una única fuente de información de los usuarios y las soluciones de automatización de la fuente de ventas (SFA) y de atención al cliente eran costosas y peor aún, ineficaces. La integración era nula.

Todo esto cambió en 1999, con la aparición de Salesforce, que creó una nueva plataforma tecnológica basada en la nube y un modelo de negocio de suscripción para el servicio de automatización de ventas. Gracias a este empujón comenzó una revolución en el área, pasando de ventas anuales de 50 millones de dólares en la época, a ventas de 60.000 millones en la actualidad.

Salesforce Genie es el inicio de una nueva era

Gracias a los avances tecnológicos de los últimos años y al talentoso equipo de ingeniería de Salesforce se abrió un nuevo escenario: el relacionamiento con los clientes en tiempo real gracias a Salesforce Genie.

Salesforce comenzó este trabajo hace unos años con una plataforma de datos de clientes (CDP) diseñada principalmente para su uso con nuestra nube de marketing, que ha sido nuestro producto orgánico de más rápido crecimiento. CDP reúne nuestra base de datos transaccional existente con datos históricos y la capacidad de procesar datos a gran escala en tiempo real, armonizando los flujos de datos de cualquier fuente y sistema para crear un perfil de cliente unificado, o un gráfico de cliente, para los especialistas en marketing.  

La promesa de Salesforce Genie

Lo que es especialmente único y poderoso de Genie es que hace que cada parte de Salesforce Customer 360 sea más automatizada, inteligente y en tiempo real. Los datos en los perfiles de los clientes pueden desencadenar fácilmente acciones en la automatización de Flow, Einstein AI y otras partes de la Plataforma Salesforce, personalizando las experiencias para cada cliente en función de sus datos en tiempo real. Todo esto se suma a costos reducidos, mayor productividad y mayor satisfacción del cliente, que son aún más importantes a medida que las empresas  buscan impulsar el éxito inmediato en este entorno económico tan  incierto.

Ha sido un viaje increíble durante las últimas tres décadas trabajando para resolver el problema de los datos y construir una plataforma que pueda ayudar a las organizaciones a brindar lo que llamamos «experiencias mágicas del cliente». Con Genie, finalmente está a nuestro alcance. Dicho de otra manera, con el poder de la ciencia de datos, el aprendizaje automático y la integración de datos en tiempo real, ahora podemos crear experiencias de cliente fluidas, conectadas e hiper personalizadas que antes no eran posibles. 

Pero quiero ser enfático en algo: este no es el final del viaje. Es apenas el primer paso para poner a Salesforce Genie en el ecosistema tecnológico de la industria. Ahora vamos por el siguiente, que es ayudar a nuestros clientes a aprovechar el poder de Genie y ofrecer su propia magia de cliente. Sin embargo, en un mundo de posibilidades infinitas como lo es la tecnología, lo que más me apasiona pensar es, como dijo Gustavo Cerati alguna vez, hasta dónde llegaremos…

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